Carta dei servizi Ferrara

La Carta dei Servizi o della Mobilità permette agli utenti di conoscere le attività delle aziende di trasporto pubblico su gomma nel bacino provinciale ferrarese e fornisce informazioni utili sull’utilizzo dei servizi. Inoltre, stabilisce i diritti degli utenti, le regole di viaggio e gli standard qualitativi che le aziende si impegnano a rispettare.

La Carta è stata concepita tenendo conto del quadro normativo vigente. Oltre ai principi richiamati dall’articolo 16 della Costituzione della Repubblica Italiana, le norme di riferimento sono dettate in ambito europeo, nazionale e regionale. Il Regolamento (UE) n. 181/2011 del Parlamento europeo stabilisce i “Diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus”. Le norme nazionali, come il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30 dicembre 1998 “Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta dei servizi pubblici del settore trasporti”, e quelle regionali, come la Legge regionale 2 ottobre 1998, n. 30 “Disciplina generale del trasporto pubblico regionale e locale”, integrano e definiscono gli ambiti di applicazione e gli obiettivi del presente strumento.

La redazione della Carta dei Servizi è regolata nell’ambito del Contratto di Servizio sottoscritto con l’Agenzia per la Mobilità competente per il bacino di riferimento.

Tper – Trasporto Passeggeri Emilia-Romagna S.p.A. è l’azienda di trasporto pubblico che svolge il servizio di trasporto locale automobilistico urbano nelle città di Bologna, Ferrara e Imola e il servizio suburbano ed extraurbano nei territori della Città Metropolitana di Bologna e della Provincia di Ferrara. Tper svolge i servizi citati e altre attività connesse, sia direttamente sia attraverso società controllate e partecipate, configurandosi come gruppo industriale della mobilità in senso ampio. Tper svolge, insieme a Trenitalia, anche il trasporto passeggeri in ambito ferroviario regionale attraverso la società Trenitalia Tper Trenitalia Tper , di cui detiene il 30%.

Tper è socio di Marconi Express SpA , società che gestisce il People Mover, il servizio navetta su monorotaia elettrica che collega la Stazione centrale ferroviaria con l’aeroporto di Bologna, con un’unica fermata intermedia presso il Lazzaretto.

L’azienda, inoltre, si occupa anche di sharing con il progetto Corrente , servizio a flusso libero 100% elettrico di auto, scooter e biciclette.

Le linee sono 21 urbane e 41 extraurbane, di cui 14 Taxibus su prenotazione.

Il servizio

Il servizio di trasporto pubblico svolto da TPF nel bacino di Ferrara si basa su un sistema urbano ed extraurbano “a zone”. Il territorio è suddiviso in zone ai fini del calcolo della tariffa, determinata in base al numero di zone attraversate durante il viaggio.

Le zone sono identificate dal nome della località principale e da un numero identificativo di tre cifre. A ogni fermata è presente un adesivo che riporta il numero della zona di appartenenza.

I servizi Taxibus a chiamata operano a Ferrara e nel territorio dei Comuni di Formignana, Jolanda, Copparo, Tresigallo, Ro Ferrarese, Codigoro, Lagosanto, Mesola, Goro, Migliaro, Migliarino, Massafiscaglia, Comacchio e Argenta.

Il servizio Taxibus ha carattere feriale e può essere prenotato anche in modo continuativo. Gli utenti devono essere muniti di un titolo di viaggio, acquistabile nelle rivendite autorizzate oppure a bordo del mezzo, con il sovrapprezzo previsto.

Come prenotare

La prenotazione deve essere effettuata entro il giorno precedente a quello in cui si intende utilizzare il servizio, contattando il call center:

• 800 521 616, numero verde gratuito da rete fissa;
• 199 113 155, da telefono cellulare, con costo della chiamata a carico dell’utente.

Il call center è attivo dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 15.00 e il sabato dalle 9.00 alle 12.00. In casi eccezionali, TPF può accettare prenotazioni per il giorno stesso, purché effettuate con almeno due ore di anticipo e compatibilmente con la disponibilità dei mezzi.

Informazioni da comunicare al momento della prenotazione

• nome e cognome;
• recapito telefonico;
• orario e località di partenza, con il numero della fermata Taxibus;
• destinazione, con il numero della fermata Taxibus;
• eventuali dati relativi al viaggio di ritorno;
• numero delle persone che intendono usufruire del servizio.

Queste informazioni consentono di organizzare il servizio e, quando necessario, di ricontattare l’utente per eventuali comunicazioni.

Per accedere al servizio è obbligatorio dotarsi di un titolo di viaggio. È buona norma verificare il titolo e prepararlo per la validazione prima di salire sull’autobus. La validazione è obbligatoria e deve essere effettuata a ogni cambio di mezzo.

Nell’ambito della validità del titolo di viaggio, una successiva validazione su un mezzo differente viene automaticamente letta dal sistema come “continuazione” del viaggio e non comporta alcun addebito.

I titoli di viaggio possono essere di tipo fidelizzato oppure di corsa a tempo. Tra i primi rientrano gli abbonamenti annuali e mensili. Esistono inoltre carnet di titoli che, in ambito urbano, sono denominati Citypass e, in ambito extraurbano, Tesserino Metropolitano.

Come acquistare

• Punti Tper, anche con prenotazione nei periodi di maggiore afflusso.
• Oltre 1.200 rivendite Tper.
• Sito Tper e app Roger.
• Emettitrici di bordo e acquisto dall’autista, con tariffa maggiorata dove previsto.
• Pagamento contactless con carta bancaria sui validatori verdi.
• PuntiLis
• Macchine automatiche presso la Stazione FS di Bologna e l’Aeroporto Guglielmo Marconi.

Validazione obbligatoria

Dal 25 agosto 2014 esiste la validazione obbligatoria di biglietti e abbonamenti. La validazione ad ogni accesso è prevista dalla nostra Regione nelle modifiche dell’art. 40 della legge 30 del 1998. Successivamente è intervenuto un provvedimento di raccordo e di aggiornamento della normativa con l’art. 48 del d.l. 50/2017, convertito nella legge 96/2017.

Le tessere MiMuovo e Boost devono essere semplicemente avvicinate al validatore presente sul mezzo, mentre i biglietti con codice QR devono essere letti dall’apposito lettore posto nella parte inferiore del validatore. L’accensione di una luce verde conferma, in entrambi i casi, la validità del titolo di viaggio. La validazione deve essere effettuata a ogni eventuale cambio di mezzo.

Viaggiare informati

Il personale, nello svolgimento dei compiti assegnati, è tenuto a trattare gli utenti con rispetto e cortesia, a utilizzare un linguaggio chiaro e comprensibile e a fornire le informazioni richieste. La riconoscibilità del personale a contatto con il pubblico è assicurata dagli appositi cartellini di riconoscimento.

Dal sito Tper e dall’app Roger è possibile consultare orari, percorsi e informazioni in tempo reale sul servizio urbano, suburbano ed extraurbano.

L’app Roger funziona come un assistente di viaggio: suggerisce il percorso migliore, aggiorna sugli orari, consente l’acquisto e la validazione del titolo di viaggio e mostra il livello di riempimento degli autobus in arrivo, permettendo di scegliere se salire subito o attendere il mezzo successivo.

Attraverso l’app, le paline intelligenti e i display alle fermate, TPF garantisce agli utenti informazioni aggiornate sugli arrivi, sulla presenza delle pedane a bordo e sulle modalità di servizio

Tutta la flotta di Tper è dotata di impianti per un sistema di controllo centralizzato del servizio.

Gli autobus urbani ed extraurbani, nei bacini di Bologna e Ferrara, sono dotati di computer di bordo con localizzazione GPS e collegamento in tempo reale alla centrale operativa, per regolarizzare il servizio, fornire informazioni dinamiche alle fermate e a bordo, assistere e supportare il personale viaggiante.

La centrale di telecontrollo è connessa alla centrale semaforica per consentire politiche di preferenziamento degli autobus negli incroci dotati di regolatori intelligenti.

Tutti gli autobus urbani sono inoltre dotati di una videocamera, integrata nel sistema di telecontrollo e posta nella zona del posto guida, che, attivata dal conducente in caso di emergenza, consente agli operatori della Centrale Operativa di vedere in tempo reale ciò che sta accadendo a bordo.

Gli operatori della Centrale Operativa possono quindi valutare rapidamente la situazione, inviare personale di supporto o richiedere l’intervento delle Forze dell’ordine.

Su tutta la flotta è inoltre installato un sistema di ripresa video esterna e interna agli autobus, in grado di attivarsi sia automaticamente, ad esempio in caso di collisioni o brusche frenate, sia manualmente.

Il dispositivo consente di registrare, per alcune decine di secondi prima e dopo l’evento che ne ha provocato l’attivazione, immagini della zona immediatamente antistante il bus e di buona parte della zona anteriore interna, utili a ricostruire sia la possibile dinamica dei sinistri stradali sia i relativi effetti sui passeggeri.

Uguaglianza e parità di trattamento

Per l’accessibilità ai servizi non c’è alcuna distinzione di sesso, identità di genere, orientamento sessuale, disabilità, età, origine etnica, origine nazionale, religione o convinzioni personali. Va garantita la parità di trattamento sia fra le diverse aree geografiche, sia fra le diverse categorie di utenti.

Persone a ridotta mobilità e pedane

La flotta Tper è composta in larghissima misura da mezzi con pianale ribassato ed è dotata di dispositivi che agevolano la salita e la discesa.

Ormai da anni l’azienda ha scelto di privilegiare le pedane manuali rispetto a quelle meccanizzate, per le maggiori garanzie di affidabilità offerte dalle prime.

Gli operatori di esercizio provvedono all’apertura e alla chiusura della pedana per rispondere alle esigenze degli utenti. L’azienda disciplina questa procedura con uno specifico ordine di servizio che fa esplicito riferimento ai “dispositivi”, senza limitare l’apertura della pedana alle sole sedie a rotelle, e alle “persone a ridotta mobilità”, nell’accezione più ampia. L’ordine di servizio non attribuisce all’operatore di esercizio alcuna discrezionalità nel decidere se e quando mettere a disposizione la pedana.

L’utente può dunque farne richiesta all’autista, che provvederà ad agevolare la salita e la discesa.

I mezzi che riportano all’esterno, sulla fiancata e sulla parte frontale, l’apposito adesivo sono attrezzati per il trasporto di persone che utilizzano sedie a rotelle o dispositivi analoghi. Il sistema è progettato per trasportare carrozzine fino a un peso massimo di 350 kg e con dimensioni standard di 112 × 70 × 109 cm.

Il servizio su questi mezzi è accessibile a tutte le persone con ridotta capacità motoria che ne facciano richiesta e non prevede costi aggiuntivi rispetto alle normali tariffe. È possibile richiedere il passaggio di un mezzo attrezzato per una specifica corsa su tutte le linee extraurbane, suburbane e urbane a frequenza non elevata, con passaggi distanziati di oltre 15 minuti. Per prenotare è sufficiente telefonare al numero 051 290 290 almeno tre giorni prima della data prevista di utilizzo, comunicando l’orario e la fermata di salita.

Il servizio Hellobus, l’app Roger e le altre app informative forniscono informazioni in tempo reale sulla presenza della pedana sugli autobus in arrivo a una fermata.

ESG è l’acronimo di Environmental, Social and Governance e indica i fattori centrali nella misurazione della sostenibilità.

Tutela della privacy e cybersecurity

In materia di tutela dei dati personali, Tper ha attivato un modello organizzativo in grado di presidiare la corretta applicazione della normativa di riferimento. Fin dall’entrata in vigore del Regolamento (UE) 2016/679 è stata infatti istituita la funzione del Data Protection Officer.

Il recepimento delle disposizioni di legge e delle indicazioni dell’Autorità Garante per la protezione dei dati personali è inoltre assicurato tramite il costante aggiornamento delle policy interne. Sono state quindi adottate le azioni necessarie per garantire, nei processi interni, l’attuazione delle disposizioni in materia di diritto di accesso degli interessati, finalizzate, ad esempio, a conoscere i dati personali trattati da Tper o a esercitare altri diritti, nonché a gestire le richieste e le ispezioni dell’Autorità Garante per la protezione dei dati personali.

Art. 1 – Informazioni

Le informazioni sulle modalità di viaggio, sulle tariffe e sugli orari sono fornite attraverso i mezzi, le infrastrutture aziendali e altri spazi informativi dedicati. Gli orari delle linee sono pubblicati tempestivamente e in luoghi facilmente accessibili. In caso di modifiche di percorso dovute a manifestazioni programmate, tutte le variazioni rispetto al servizio standard sono comunicate preventivamente. In caso di deviazione improvvisa o incidente, i passeggeri ricevono indicazioni sulle possibilità e sulle modalità di prosecuzione del viaggio.

Art. 2 – La salita, il viaggio e la discesa

Per salire

• Il passeggero in attesa, segnalando l’intenzione di salire, evita che i conducenti effettuino inutilmente fermate non richieste, contribuendo a una migliore qualità del servizio.
• I passeggeri sono tenuti a servirsi delle porte di entrata sul mezzo come indicato dalla segnaletica.
• Non è possibile salire fuori fermata o quando la vettura è in movimento. Alla fermata, inoltre, non è consentito avvicinarsi all’autobus prima che questo sia fermo e che la porta di salita sia completamente aperta; ciò vale anche per i trasferimenti “a porte aperte” precedentemente descritti.

Durante il viaggio

• Non è possibile occupare più di un posto a sedere.
• Per utilizzare al meglio lo spazio sui mezzi, i passeggeri sono invitati a evitare di fermarsi vicino alle porte e alle macchinette obliteratrici.
• Non è consentito sporgersi dai finestrini e gettare oggetti fuori dal mezzo.
• Sull’autobus non è consentito fumare.
• È richiesto a tutti di contribuire a evitare schiamazzi, disagi e disturbi durante il viaggio, mantenendo comportamenti decorosi e rispettosi degli altri passeggeri.
• I passeggeri sono tenuti ad adottare, nei confronti dei conducenti e del personale addetto alla verifica dei titoli di viaggio, comportamenti improntati alla collaborazione e al rispetto, per favorire il corretto svolgimento del servizio.
• È possibile rivolgersi al conducente per informazioni, senza però distrarlo dalle funzioni di guida, in modo da garantire la sicurezza di tutti i passeggeri. I conducenti portano bene in vista il tesserino di riconoscimento e forniscono la propria matricola personale qualora venga richiesta: in questo modo sono garantite la riconoscibilità e la rintracciabilità del personale durante il viaggio.
• L’Azienda intende offrire ai cittadini un ambiente di viaggio decoroso, garantendo standard di igiene e pulizia dei mezzi. È richiesto a tutti di contribuire al mantenimento della pulizia, evitando di insudiciare i veicoli, di lasciare rifiuti e di danneggiare, rimuovere o manomettere parti o apparecchiature.
• È consentito usare i dispositivi di emergenza solo in caso di grave necessità, per motivi di sicurezza.
• Non è consentito trasportare materiale infiammabile, escluse le piccole quantità di uso comune confezionate secondo le norme di legge.
• Non possono essere trasportate armi da fuoco cariche e non smontate; questa disposizione non si applica agli agenti delle Forze dell’ordine.
• Non è consentito, senza autorizzazione, distribuire, affiggere o esporre oggetti o stampe, esercitare commercio e vendere o offrire oggetti anche a scopo reclamistico; sui mezzi aziendali non è permessa alcuna forma di accattonaggio.
• Gli oggetti rinvenuti sulla vettura devono essere consegnati al conducente, fornendo le proprie generalità; gli oggetti smarriti dai passeggeri vengono inviati agli uffici competenti.
• Sulle tratte extraurbane fuori dai centri abitati, i viaggiatori seduti dovranno fare uso dei sistemi di ritenuta, cioè delle cinture di sicurezza, ove presenti sui veicoli, secondo quanto stabilito dalla normativa vigente.

Per scendere

• Segnalare per tempo, in prossimità della fermata richiesta, l’intenzione di scendere dalla vettura utilizzando il pulsante di prenotazione di fermata. Non è consentito fare uso, senza necessità, del segnale di richiesta di fermata.
• Servirsi delle porte di uscita come indicato dalla segnaletica.
• Evitare di chiedere all’autista di scendere fuori fermata, perché è un’operazione consentita solo all’interno delle aree definite.

Art. 3 – Documenti di viaggio e verifica

All’inizio del viaggio l’utente deve essere in regola con le norme di utilizzo del titolo di viaggio: convalida di biglietti ordinari o multicorse, rispetto delle norme di utilizzo delle diverse tipologie di abbonamento.

• Per i servizi che prevedono la bigliettazione in vettura, l’utente può munirsi del titolo di viaggio anche a bordo, sempre all’inizio del viaggio. Il biglietto deve essere mantenuto integro e riconoscibile per tutta la durata del viaggio. L’utente è tenuto a validare il proprio titolo di viaggio a ogni accesso sul mezzo, in applicazione dell’art. 40 della L.R. n. 30/1998 e successive modifiche. Per le modalità di validazione dei differenti titoli di viaggio, consultare l’apposita sezione del sito internet aziendale.
• Dopo la convalida, il passeggero è tenuto a verificare l’esattezza della timbratura, controllando data e orario riportati sul titolo, e, in caso di errore, ad avvertire immediatamente il conducente del mezzo.
• Ai sensi dell’art. 40, comma 2, della Legge regionale Emilia-Romagna n. 30 del 2 ottobre 1998 e successive modifiche e integrazioni, i passeggeri sono tenuti a esibire il titolo di viaggio al personale ispettivo, di controllo e di verifica dell’Azienda che, nell’esercizio di queste funzioni, riveste la qualifica di pubblico ufficiale. Il documento deve essere integro, riconoscibile e non manomesso o alterato in alcun modo. In caso di irregolarità nell’utilizzo dei titoli di viaggio, gli agenti accertatori sono autorizzati a procedere all’identificazione del passeggero, ai sensi dell’art. 40, comma 12.
• Il personale di guida non può impedire l’accesso al servizio o allontanare i passeggeri dal mezzo. Per motivi di sicurezza, può allertare la centrale operativa Tper e richiedere l’intervento delle Forze dell’ordine.

Art. 7 – Sanzioni

Le infrazioni relative ai titoli di viaggio sono soggette alle sanzioni amministrative previste dalla Legge regionale Emilia-Romagna n. 30 del 2 ottobre 1998 e successive modifiche e integrazioni, art. 40, comma 6. Le altre sanzioni sono applicate in base alla medesima legge, art. 40, commi 15 e 16:

• per le infrazioni relative all’art. 2, punto 6, riguardanti il lancio di oggetti fuori dal mezzo, è prevista una sanzione da un minimo di 20 € a un massimo di 50 €;
• per le infrazioni relative all’art. 2, punto 7, riguardanti il divieto di fumare, è prevista una sanzione da un minimo di 27,50 € a un massimo di 275 €;
• per le infrazioni relative all’art. 2, punto 11, riguardanti il mantenimento della pulizia e il divieto di danneggiare, rimuovere o manomettere parti o apparecchiature dei veicoli, è prevista una sanzione da un minimo di 103 euro a un massimo di 309 euro, oltre al risarcimento del danno.

Art. 8 – Modalità di pagamento delle sanzioni

Le sanzioni relative alle “Regole del viaggio” possono essere pagate direttamente all’agente accertatore oppure entro cinque giorni dalla data del verbale, nella misura minima stabilita, o entro 60 giorni dalla data del verbale, nella misura ridotta, cioè per la somma più favorevole al cliente tra il doppio dell’importo minimo e un terzo dell’importo massimo stabiliti per ogni singola sanzione. Trascorsi 60 giorni senza che sia stato effettuato il pagamento in misura ridotta, verrà emanata un’ordinanza-ingiunzione di importo fino al massimo stabilito dalla legge.

Il personale a contatto con il pubblico dimostra disponibilità, non ostacola l’esercizio dei diritti dei cittadini, risponde con cortesia, evita discussioni e mantiene comportamenti consoni al ruolo di servizio pubblico.

Tutto il personale a contatto con il pubblico

• nei rapporti con il cittadino dimostra disponibilità e non ne ostacola l’esercizio dei diritti;
• risponde alle richieste di informazioni con cortesia;
• evita le discussioni, mantenendo sempre un atteggiamento corretto e disponibile;
• si astiene da comportamenti non consoni al ruolo che gli è affidato per lo svolgimento del servizio pubblico o che contrastino con le disposizioni aziendali.

Per quanto riguarda il viaggio, il conducente:

• non fuma in vettura;
• non utilizza per motivi personali telefoni e altri apparecchi, con o senza auricolare;
• evita ogni altro comportamento che possa ridurre l’attenzione alla guida e la sicurezza dell’esercizio;
• in presenza di passeggeri in attesa, anche in mancanza di segnali specifici, rallenta in modo da poter effettuare la fermata in sicurezza, anche nel caso in cui l’intenzione di salire a bordo venga manifestata all’ultimo momento;
• apre le porte del mezzo in modo da agevolare il rispetto delle regole del viaggio da parte dei passeggeri;
• durante il servizio mantiene una postura corretta, consona alla sicurezza del servizio e all’immagine verso la cittadinanza;
• fornisce il proprio numero di matricola quando gli viene richiesto;
• evita di conversare con colleghi fermi nei pressi del posto guida, anche per non rendere difficoltosi l’accesso e il passaggio a chi utilizza le porte anteriori;
• spegne il motore del mezzo durante le soste ai capolinea;
• aggiorna in modo appropriato gli indicatori di linea e di destinazione;
• utilizza correttamente i dispositivi e gli impianti di bordo, come l’aria condizionata, la pedana di accesso per le carrozzine e i cartelli che indicano il funzionamento delle macchinette emettitrici;
• fornisce le proprie generalità in caso di richiesta delle Forze dell’ordine e, in caso di sinistro, alle controparti.

Trasparenza

Tutto il personale a diretto contatto con il pubblico è fornito di un tesserino di riconoscimento, che viene portato bene in vista durante il servizio. Gli operatori del servizio telefonico 051 290 290 sono rintracciabili e identificabili tramite la matricola personale, che viene annunciata all’inizio della conversazione.

La cura della persona

Il personale a contatto con il pubblico deve avere cura del proprio aspetto personale e indossare la divisa di servizio prevista dalle disposizioni aziendali.

Punti Tper

Nei Punti Tper è possibile ottenere informazioni; acquistare biglietti e abbonamenti; presentare suggerimenti, richieste o reclami; richiedere tessere di riconoscimento e fatture; pagare sanzioni.

Segnalazioni e reclami

• Online: sezione “Parla con Tper” sul sito Tper.
• Posta: Tper S.p.A., Via di Saliceto 3, 40128 Bologna.
• PEC: tperspa@legalmail.it.
• Punti Tper: tramite moduli.

È opportuno indicare la data, l’orario, la linea, la direzione del mezzo e la località dell’episodio e, se possibile, la matricola del mezzo o del conducente. Gli scritti difensivi contro i verbali di accertamento possono essere presentati entro 30 giorni.

Le sanzioni possono essere pagate immediatamente all’agente accertatore oppure tramite il sito Tper con carta di credito, home banking, Punti Tper, uffici postali, tabaccherie PUNTOLIS, edicole o bar convenzionati con LIS Pay S.p.A. Gli interessati possono opporsi all’ordinanza-ingiunzione, emessa da Tper se il pagamento non avviene entro 60 giorni dalla contestazione o notifica, davanti al Giudice di Pace del luogo della violazione, entro 30 giorni dalla notifica. Il termine è di 60 giorni per i residenti all’estero. Il ricorso non sospende i termini.

TPF garantisce, attraverso la copertura assicurativa per la RCA, Responsabilità Civile Auto, il risarcimento dei danni a terzi e ai passeggeri trasportati derivanti dalla circolazione dei veicoli.

Se un passeggero trasportato sui mezzi subisce un danno alla persona, dovrà formulare la richiesta di risarcimento secondo le modalità previste dagli articoli 141, 145 e 148 del D.Lgs. n. 209/2005.

In tutti gli altri casi, salvo specifiche deroghe previste dalla legge, il danneggiato dovrà inoltrare la richiesta di risarcimento alla propria compagnia di assicurazione per la RCA, ai sensi del D.Lgs. n. 209/2005 e del D.P.R. n. 254/2006.

I dati dell’analisi di customer satisfaction relativi alle linee certificate ai sensi della norma UNI EN ISO 13816:2002 sono pubblicati sul sito Tper, nelle pagine dedicate alle singole linee, all’indirizzo tper.it.

Al medesimo indirizzo sono pubblicati anche i dati relativi all’indagine annuale di customer satisfaction.

Gli abbonamenti annuali personali vengono rimborsati entro otto mesi dalla data di inizio della validità, prendendo in considerazione, ai fini del conteggio, la data di presentazione della richiesta, nei seguenti casi: variazione della sede di lavoro o di studio, con rimborso previsto solo per gli abbonati annuali che frequentano la scuola secondaria di secondo grado; trasferimento della residenza in un’altra città; cessazione dello stato di studente, con rimborso previsto solo per gli abbonati annuali che frequentano la scuola secondaria di secondo grado; malattia grave; decesso del titolare.

Il rimborso avviene mediante l’emissione di un voucher, inviato via e-mail e spendibile presso tutti i Punti Tper e online sul sito aziendale entro 12 mesi dalla data di emissione. Il voucher può essere trasferito a un altro nominativo solo se ciò viene specificato nel modulo al momento della richiesta; non è possibile apportare modifiche successive. Le richieste di rimborso sono accettate per la parte residua di validità. L’importo del rimborso corrisponde alla differenza tra il prezzo dell’abbonamento annuale effettivamente pagato dall’utente e il valore dei mesi utilizzati, calcolati al prezzo di listino dell’abbonamento mensile di riferimento. Viene inoltre applicato un costo di gestione della pratica pari a 15 €.

In caso di comprovato trasferimento della residenza o della sede di lavoro o di studio fuori dai bacini serviti da Tper, l’utente può, in alternativa al voucher, chiedere il rimborso tramite bonifico. Il meccanismo di calcolo della somma rimborsabile rimane il medesimo. Viene applicato un costo di gestione della pratica pari a 20 €. Il costo di gestione tiene già conto del riacquisto della tessera, che non deve essere riconsegnata. Dall’importo del rimborso vengono trattenute le spese amministrative e viene emessa fattura per il costo di gestione, pari a 15 o 20 €. La stessa opzione può essere esercitata, alle medesime condizioni, anche in caso di malattia grave, morte del titolare o cessazione del lavoro. In caso di malattia grave è richiesta una certificazione del medico curante nella quale non deve essere indicata la patologia, ma soltanto che l’utente è affetto da una malattia grave e perdurante che impedisce l’utilizzo dell’abbonamento per almeno la metà della sua durata.

In caso di abbonamenti la cui validità non sia ancora iniziata, il rimborso può avvenire tramite voucher o bonifico. Le spese di gestione sono rispettivamente pari a 15 o 20 € e viene emessa fattura.

Dal 2024 le possibilità di rimborso sono estese anche al semplice ripensamento, esclusivamente tramite un voucher personale e non cedibile, con un costo di gestione di 15 euro. Non sono rimborsabili gli abbonamenti impersonali e gli abbonamenti mensili. La domanda di rimborso di un abbonamento mensile può essere presentata soltanto in caso di acquisto di un abbonamento annuale. L’abbonamento mensile deve essere integro e non validato. I titoli senza scadenza o resi inutilizzabili per cause riconducibili al cliente non vengono rimborsati.

Nelle casistiche riportate nella tabella seguente è previsto un indennizzo a favore dell’utente.

L’indennizzo non viene corrisposto nei casi di disservizio non derivanti dalla responsabilità dell’Azienda, come, ad esempio, i disservizi causati da terzi o verificatisi per cause di forza maggiore, in caso di astensione del personale dal lavoro per sciopero, ad eccezione delle fasce di garanzia previste, o in presenza di particolari condizioni di circolazione.

Sono esclusi i servizi speciali, riservati e Gran Turismo. TPF, in applicazione dell’art. 30 della Legge 18 giugno 2009, n. 69, adotterà misure per la tutela non giurisdizionale degli utenti dei servizi pubblici.

Autorità di Regolazione dei Trasporti

Gli utenti che abbiano già inviato un reclamo, nei limiti e nei casi definiti dalla normativa europea (D.Lgs. n. 70/2014 e D.Lgs. n. 169/2014), possono rivolgersi all’ART – Autorità di Regolazione dei Trasporti: autorita-trasporti.it.